Вице-президент по продажам и развитию бизнеса «Международной информационно-рекламной сети» Юрий Николаев с помощью простых жизненных ситуаций объясняет, как CRM влияет на бизнес. Uamarket.info приводит его точку зрения.
У меня часто спрашивают — можешь в двух словах объяснить, что же такое CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами — ред.)?
Так вот — когда ты звонишь на официальное СТО своего автобренда со своего мобильного телефона, и ты делал на этом СТО не так давно официальный техосмотр, и к тебе не обращаются по имени, и не знают, кто ты, то это не CRM.
А когда ты звонишь механику из гаража, у которого один-единственный раз в жизни около года назад менял заднюю пружину на предыдущем автомобиле, и он сразу же (поскольку ты опять звонишь со своего мобильного телефона) приветствует тебя «Юра, рад приветствовать!» (можете подставить ваше имя) — то вот это CRM.
Когда ты звонишь в уважаемую фирму по доставке воды, в которой заказываешь воду стабильно минимум раз в две недели, и тебя каждый раз просят назвать адрес доставки и фамилию, на кого оформлен договор — то это не CRM.
А когда ты приходишь на базар южного города, на котором азербайджанский седовласый мужчина узнает тебя (хотя ты последний раз что-то покупал у него полгода назад, потому что не местный и вообще приезжаешь сюда пару раз в году) и предлагает твое любимое варенье из фейхоа, да еще и свежевыжатый гранатовый сок в подарок — вот это CRM.
CRM — это когда тебя знают, ценят, и даже любят, ведь ты — клиент.
