СRM-система упрощает работу с клиентами и помогает повышать качество обслуживания за счет объединения информации о клиентах, заказах и менеджерах. Однако внедрение этого инструмента потребует немало сил. А безграмотно внедренная СRM-система превратится из эффективного инструмента в неудобный костыль.
4 вопроса, которые нужно задать перед внедрением СRM-системы
Прежде чем внедрять СRM-систему, стоит задуматься, чего с ее помощью вы хотите достичь и насколько быстро.
«Важно определиться, что мы строим. Дом – это пространство, некий объект, но что мы конкретно хотим получить : дом с двориком или с газончиком. Бревна останутся теми же, детали поменяются», — приводит метафору генеральный директор компании «Интегрос» Николай Булава.
Если вы задумались о СRM-системе, задайте себе следующие вопросы:
- Кому это нужно?
Стоит определиться, к чьим потребностям следует привязываться. Потому нужно изначально подумать, кому и для чего она нужна: руководителю, который хочет с ее помощью эффективней управлять персоналом, или сотрудникам для повышения скорости обслуживания клиентов.
- Действительно ли это то, что требуется?
Задумайтесь, для чего вы хотите использовать СRM, и сможет ли она вам в этом помочь. Возможно, вам нужен совсем другой инструмент.
- Как мы поймем, что получили результат?
«У нас есть дом, когда мы по нему прошлись, подумали что это почти то, что нужно. Но окончательно понять, насколько он нам подходит, мы сможем только когда в нем поживем», — приводит аналогию Николай Булава.
Изначально предусмотрите критерии, по которым вы будете оценивать результат: количество и сумма продаж, число клиентов и заказов и т. д.
- Когда должен появиться результат?
Определите сроки, в которые вы хотите получить результаты. Однако учитывайте, что реальные сроки превосходят плановые в четыре раза, по данным международной консалтинговой компании Standish Group.
Хотите быстрее? Избегайте группового согласования
Руководству компаний следует отказаться от привычного способа формировать задачи, уверяет глава коммерческого отдела CRM OneBox Дмитрий Левошич.
Не пишите техническое задание, чтобы исполнители не были привязаны к указаниям и могли сами подумать, какие функции и особенности потребуются системе. «Если топ-менеджмент создал техническое задание, у исполнителей не будет возможности его нарушить, они будут имитировать его», — объясняет Левошич. Вместо этого лучше описать проблемы, которые вы хотите решить с помощью CRM-системы.
Откажитесь от жесткого тайминга этапов. Тогда исполнители не будут спешить и уделят достаточное внимание каждому этапу.
Избегайте группового согласования задач. Если ни у кого не было опыта внедрения СRМ, то и ждать полезных идей не стоит. Однако в некомпетентности никто не признается, сотрудники будут предлагать случайные идеи и процедура внедрения СRМ затянется из-за ненужных задач. Вместо этого назначьте ответственного человека, который будет управлять процессом. Поставьте ему цель, чтобы он сам нашел инструменты ее достижения и сформировал задачи. Можно нанять независимого консультанта. Он никому не подчиняется, потому задает «жесткие» вопросы и честно отвечает на поставленные.
Если CRM «забуксовала»
В ходе внедрения CRM-системы предприниматели зачастую сталкиваются с препятствиями, причем как с техническими, так и со стороны сотрудников. 80% людей — противники всяческих изменений, уверен вице-президент по продажам и развитию бизнеса «Международной информационно-рекламной сети» (МИРС) Игорь Николаев.
Из-за технических сбоев, непривычного интерфейса или даже нежелания работать по новым правилам, внедрение системы может «забуксовать». Если вы видите, что CRM-система работает недостаточно эффективно, необязательно нужно менять саму систему. Вместо этого нужно задавать вопрос «Почему?» до тех пор, пока не доберетесь до первопричины проблемы. Если вам не подходит система ввода данных, ее можно поменять. Если менеджеры ленятся и не вносят достаточно информации в систему, стоит уделить больше внимания работе с персоналом.
Карина Лукиянюк
