Потребительские споры во всем мире — обычное дело. Украинцы также регулярно (и часто безрезультатно) жалуются на неудовлетворительную работу бизнеса, представители компаний в приватной обстановке между собой обсуждают особо «адовых» клиентов. Чтобы вывести взаимоотношения бизнеса и потребителей в конструктивное русло, Uamarket.info анализирует такие ситуации и предоставляет слово всем сторонам.
Клиент интернет-провайдера «Воля» Ирина Толочко пожаловалась на странице в Facebook на качество интернет-услуг компании. «Интернет начал пропадать. Сначала иногда, потом все чаще. Последний месяц интернет у нас есть только по будням и максимум час. В остальное время значок вай фай светится с пометкой «Без доступа к Интернету», — написала она.
Когда клиентка обратилась с проблемой в колл-центр, оператор ей посоветовал подключиться «напрямую», потом предложил отвезти роутер в сервисный центр и не смог назвать ближайшие адреса. Другой оператор назвал адрес на Васильковской. «ОК, дайте нам адрес ближайшего центра к нашему дому на левом берегу. И тут, Андрей (оператор) предлагает нам поехать на… Васильковскую. В другой конец города, блин. В ответ на наше возмущение предложил посмотреть список доступных адресов на сайте. Как? Если в доме интернет не работает, а сайт до сих пор без мобильной версии?», — рассказала Ирина.
Вызвать мастера на дом, который проведет диагностику и в случае чего заменит роутер, «Воля» предложила за 50 грн. «Т.е. у меня не работает интернет, за который я заплатила деньги и должна еще заплатить, чтобы доказать, что он таки действительно не работает, а не у меня руки кривые», — возмутилась в Facebook Ирина.
После публикации жалобы представители «Воли» узнали у клиентки номер договора и дальше коммуникация велась «один на один». Мы узнали, как оценивают стороны исход ситуации.
Пресс-служба компании «Воля»:
«Компания Воля уважительно относится к своим абонентам. Мы активно работаем над нашими сервисами, улучшаем их. Сотрудники компании ежедневно получают обращения в социальных сетях – это и запросы на подключение новых сервисов (во всех городах присутствия ВОЛИ), и решение технических вопросов. Мы постоянно ведем мониторинг упоминаний бренда.
Ситуацию абонента мы знаем, ответили в течении 2х часов. Абоненту было предложено перевести беседу в конструктивное русло для быстрого решения вопроса. Для обработки запросов нам необходим номер договора абонента, по которому мы видим какие именно услуги предоставляются.
Для удобства наших абонентов мы активно расширяем сеть наших ЦСТ (Центр Современных технологий «Воля»), куда абонент может прийти и обратиться к нашему консультанту лично. Если же пользователь предпочитает общение онлайн, то наша специалисты Группы по работе с социальными медиа готовы решить вопросы в удаленном режиме.
В Киеве на левом берегу есть три офиса «Воли»: ул. Княжий Затон, 2/30, ул. Радужная, 27, ул. Драйзера, 24. На сегодня ситуация на контроле. 23 июня была зарегистрирована жалоба абонента, а на следующий день 24 июня мастер заменил оборудование абоненту на новое. После замены роутера абонент к нам не обращался. Ожидаем ответа абонента, все ли ок.
Facebook, как канал коммуникации, для компании ВОЛЯ является одним из приоритетным. Онлайн-обращения отрабатываются быстро, в связи с чем абоненты предпочитают «тегнуть» страницу бренда или его представителей для решения волнующих вопросов».
Ирина Толочко, клиент «Воля»:
«После огласки моей истории на ФБ через день перезвонил их менеджер, начал словесную перепалку в стиле «сам дурак», а его аргументы сводились к «ну вы же сами подписали договор». Да, договор подписали, но так уж сложилось, что в моем доме «Воля» — почти монополист.
Позже они таки прислали своего техника. Жаль забыла спросить его имя. Вот он продемонстрировал высокий уровень профессионализма. Заранее позвонил и сказал, что задержится на 10 минут (задержался на 5), приехал в квартиру со своими бахилами. Залез по моей просьбе на табуретку (я после операции, а модем с роутером на шкафу). Сделал все быстро и качественно, ответил на все вопросы.
Отсюда вывод: щербатая прыщавая девочка у «Воли» сидит не на местах, а в офисе. Я понимаю, что у колл-центра скрипты, регламент и процессы. Но если есть негативный клиентский опыт, то это повод пересматривать скрипты, а не тупо гнуть свою линию. У меня однажды был вопрос к сервису компании Vodafone. В течение получаса ко мне постучались 5(!) представителей их менеджмента с предложением разобраться в ситуации, чтобы помочь мне и избежать подобных ситуаций в дальнейшем. Это демонстрирует готовность слушать потребителя и готовность развиваться. К сожалению, у «Воли» я этого не увидела. Разве что, у «полевого» технического персонала».
Итоги:
Проблема конкретного клиента «Воли» решилась, однако не факт, что подобные случаи не произойдут с другими пользователями. Если представители провайдера будут и дальше использовать устаревшие скрипты в общении с клиентами, то не смогут предоставить адекватную помощь, из-за чего база абонентов будет постепенно сокращаться. Впрочем, компания еще может выиграть время за счет профессионализма технического персонала и «подтянуть» остальные составляющие сервиса.
