Онлайн-магазин «Розетка» не собрал заказ клиента и смог его выполнить только благодаря широким социальным связям покупателя и личному вмешательству основателя компании Владислава Чечеткина.
22 декабря в соцсети Facebook руководитель отдела маркетинга и развития в компьютерной академии ШАГ Марина Яценко пожаловалась на невыполненный заказ в онлайн-магазине «Розетка».
По словам Марины, она сделала заказ 3 дня назад и его должны были доставить 22 декабря с 9:00 до 15:00. Вплоть до полудня 22 декабря сотрудники компании подтверждали, что заказ будет доставлен вовремя, но за полчаса до завершения оговоренного срока доставки менеджер магазина признался, что заказ не собрали и доставить его смогут только с опозданием на 2 дня.
У девушки довольно широкий круг социальных связей — 1,6 тыс. друзей и более тысячи подписчиков в Facebook. Среди ее друзей в Facebook и владелец интернет-магазина Владислав Чечеткин. Он опубликовал комментарий к жалобе через 8 минут после ее публикации, попросив назвать ему номер заказа.
Первая попытка спасти репутацию оказалась не совсем удачной. С Мариной после вмешательства Чечеткина связался менеджер и предложил доставить заказ 22 декабря до 19:00. Но из-за временного сдвига (ведь изначально договаривались о выполнении заказа до 15:00) доставка нужна была уже на другой адрес, а переоформить ее менеджер не смог. Об этом Марина также сообщила в комментариях к своему посту.
После этого, судя по записям Марины, Владиславу Чечеткину пришлось еще раз вмешаться. Ближе к 19:00 девушка обновила свой пост, написав благодарность Чечеткину за отклик и помощь. Заказ все-таки доставили к 19 по нужному адресу.
К этому времени запись Яценко набрала 47 лайков; 19 человек поделились жалобой у себя на страницах. У этого инцидента был потенциал распространиться ещё больше в соцсети и только вмешательство основателя «Розетки» потушило пожар.
Показательными здесь являются два момента. Во-первых, несмотря на удачный финал, эта история говорит об определённой несогласованности внутренних процессов в «Розетке» и степени риска для других покупателей. И во-вторых, далеко не у каждого клиента «Розетки» есть достаточно социального капитала, чтобы заслужить внимание топ-менеджеров компании.
