Потребительские споры во всем мире — не редкость. Украинцы регулярно и публично (и часто безрезультатно) жалуются на неудовлетворительную работу бизнеса, представители компаний в приватной обстановке между собой обсуждают особо «адовых» клиентов. Чтобы вывести взаимоотношения бизнеса и потребителей в конструктивное русло, Uamarket.info анализирует такие ситуации и предоставляет слово всем сторонам.
Основательница мастерской XрюLand Кристина Овчар в начале июня пожаловалась на качество доставки сервиса экспресс-доставки документов, грузов и посылок «Новая почта». По ее словам, компания не упаковала отправленный товар пленкой, как об этом договаривались при отправке.
«Сотрудники НП даже не удосужились упаковать товар пленкой (что оговаривалось при отправке — товар должен быть упакован в пленку и обрешечен!), просто кое как заколошматили досками и (явно для отмазки) проложили пенопластом, который весь повылетал», — возмутилась отправительница, отметив, что в результате получатель забрал поврежденный товар со следами от подошв. В ответ представители «Новой почты» спросили у клиентки номер накладной и обещали разобраться.
Uamarket.info узнал, как компания оценивает ситуацию и насколько клиентка довольна реакцией со стороны «Новой почты».
Пресс-служба компании «Новая почта»:
«Нова пошта» рекомендует клиентам всегда осматривать содержимое посылки в присутствии сотрудника компании. В случае, если состояние товара внутри не соответствует ожиданиям получателя, он/она может тут же, в отделении, оформить акт приема-передачи груза. Этот документ служит подтверждением факта несоответствия товара (его количества или состояния).
В случае, если у клиента есть претензийные требования к «Нова пошта», ему тут же предложат оформить их документально. Подробнее об этом здесь.
Компания также рекомендует клиентам указывать реальную стоимость пересылаемого товара. Это нужно для того, чтобы по результатам рассмотрения претензии можно было возместить именно ее, а не минимальную, какую часто указывают при оформлении».
Кристина Овчар, клиент «Новой пошты»:
«Результат коммуникации с Новой Почтой я бы оценила, как нейтральный. Они, естественно, обещали разобраться в сложившейся ситуации, выяснить, почему товар не был полноценно упакован, но так как получатель подписал бумаги о приеме товара, то с юридической стороны они никакой ответственности больше не несут и естественно ни о какой компенсации речи идти не может.
Предложили лишь в качестве компенсации промокод на доставку-отправку груза до 30 кг. Хотя я считаю, что нанесенный моральный ущерб не только нам, как отправителю, но и в большей степени получателю, которому пришлось полностью перекрашивать домик, гораздо больше».
Итоги:
В этой ситуации задействованы три стороны — отправитель, получатель и служба доставки. Однако, поскольку получатель претензию к доставке не оформил, а жалобу опубликовал именно отправитель товара, то именно с ним представители компании вели диалог и предоставили компенсацию.
