Потребительские споры во всем мире — не редкость. Украинцы регулярно и публично (и часто безрезультатно) жалуются на неудовлетворительную работу бизнеса, представители компаний в приватной обстановке между собой обсуждают особо «адовых» клиентов. Чтобы вывести взаимоотношения бизнеса и потребителей в конструктивное русло, Uamarket.info анализирует такие ситуации и предоставляет слово всем сторонам.
4 июня в одном из магазинов сети детских товаров «Антошка» клиенту нагрубили кассир и продавец . По словам пострадавшей клиентки, в магазине отсутствовал консультант, а после долгих его поисков к покупателям вышел некомпетентный грубый продавец.
«Спустилась на первый этаж, попросила охранника кого-то к нам подойти. Ещё через 5 мин к нам вышла уставшего вида недовольная женщина, не поздоровалась и не извинилась, что ее не было. Она неспешно и нехотя начала выносить нам нужные размеры. После первой же примерки женщина обувь забирала и прятала в коробки. На мою просьбу «Оставьте, мы ещё не выбрали что будем покупать» она отреагировала никак. Продолжила убирать. «А зачем вы это делаете?» — говорю. В ответ: «Вы тут 350 пар меряете, а мне это убирать!» No comments. Меня это «включило». На мои возгласы «Так это же ваша работа!», девушка ответила: «Моя работа — делать отчеты», — поделилась историей менеджер по коммуникациям Ciklum Александра Говоруха в социальной сети Facebook.
По её словам, кассир встретил покупателей с возмущением из-за надетой ребенком выбранной одежды, а администратора в магазине не нашлось.
После опубликованного сообщения с Александрой связалась региональный директор сети в Киеве, выслушала, извинилась и анонсировала увольнение кассира и консультанта. Позже от сети магазинов «Антошка» в качестве извинений Александра получила букет цветов и подарочный сертификат на 1 тыс. грн.
Uamarket.info узнал, как руководители сети магазинов «Антошка» оценивают ситуацию и насколько Александра Говоруха довольна реакцией компании.
Михаил Савелич, директор департамента маркетинга и интернет-магазина:
«Ситуацию с персоналом мы оцениваем комплексно. Учитывая тот факт, что за год количество негативных отзывов снизилось практически в 2 раза, то мы видим, что движемся в правильном направлении. При этом мы отдаем себе отчет, что полностью избежать негатива не может ни одна крупная сеть. Факторов может быть множество, от технических проблем до пресловутого человеческого фактора. Поэтому в структуре нашей компании есть отдел по работе с отзывами и рекламациями. Цель работы этих людей – детальный разбор проблемы, улаживание ситуации с клиентом и корректировка бизнес-процесса, который дал сбой. Все конфликтные ситуации или серьезные сбои в процессах лично контролируются топ-менеджментом компании. Такой подход позволяет нам всегда быть в курсе ситуации и оперативно на нее реагировать.
Мы не хотим каждый раз тушить пожар, поэтому используем систему для работы с персоналом. Она включает визиты тайного покупателя, личные и командные KPI сотрудников магазина, тренинги и тесты по ассортименту и стандартам обслуживания. Сейчас ведем работы над внедрением процесса по сбору NPS.
Каждый сбой – это импульс к изменениям. И эта ситуация не стала исключением. В ближайшее время мы обеспечим клиентам возможность максимально быстро и точечно сообщать о проблемных ситуациях. Ведь мы наиболее заинтересованы в том, чтобы предоставлять клиенту максимальный уровень сервиса.»
Александра Говоруха , клиент «Антошка»:
«Основатель Red Head corp Влад Бурда в комментах отписался первым через несколько минут после поста-жалобы, директор магазина и директор по маркетингу — чуть позже в течение 1-2-х часов. Лично приехала ко мне на встречу и извинилась директор киевского филиала сети и сообщила, что над такой ситуацией с кадрами работают и будут работать».
Итоги:
Клиент и менеджмент «Антошки» смогли найти общий язык, но это случилось уже после того, как клиентка публично пожаловалась на сервис в магазине. Руководство компании принесло извинения покупательницей, а также предоставило компенсацию за неудобство.
