Потребительские споры во всем мире — не редкость. Украинцы регулярно и публично (и часто безрезультатно) жалуются на неудовлетворительную работу бизнеса, представители компаний в приватной обстановке между собой обсуждают особо «адовых» клиентов. Чтобы вывести взаимоотношения бизнеса и потребителей в конструктивное русло, Uamarket.info будет анализировать такие ситуации и предоставлять слово всем сторонам.
В конце мая мощное недовольство вызвала сеть химчисток «Унмоменто». «Химчистка Унмоменто в Novus на Лобановского, 4-д берет штуку за качественную чистку обуви, а отдает эту обувь в убитом состоянии! Злости моей нет предела! Ощущение, что химчистила кеды «стая» кабанов, предварительно искупавшаяся в грязи», — так описала ситуацию PR-директор DigitalUkraine Анастасия Браткова.
После того как она обнаружила проблемы при приеме обуви, то написала претензию на имя руководителя, но обувь не забрала. «Прошла уже неделя, обуви нет, книги жалоб нет. Никто ничего не знает. Что думать? Воры?», — возмутилась она.
После того, как генерального директора Unmomento Светлану Юлдашеву отметили в сообщении, она предоставила свои контакты для выяснения обстоятельств. Мы следили за конфликтной ситуацией и приводим мнение сторон по итогам разбирательства:
Анастасия Браткова (клиент Unmomento):
«Пообщались мы со Светланой. Она отстаивает позицию, что обувь выглядит максимально хорошо с учетом тех пятен, которые пришлось выводить. А пришлось выводить жир. Обувь отдадут завтра. Книгу жалоб таки вернут на точку. Заплатить за чистку придется на 20% меньше. Скидка за задержку, а не за качество чистки. Мол, люди работали же. Еще. Я сказала это Светлане и хочу повторить тут: люди, не понимающие в такого рода услуге ровным счетом ничего, должны иметь возможность «пощупать» результат. О чем я? О том, что, когда тебе говорят, что чистка приведет к смене цвета и появлению ворсинок, нужно говорить, что ребята, ваша обувь из трехдневной по виду превратится в отношенную сезона эдак два. Визуализации, может, для этих целей на точках делать во избежание таких случаев, как мой? Cправедливости ради, хочу поблагодарить Светлану Юлдашеву за корректность и личный контакт».
Светлана Юлдашева (генеральный директор Unmomento):
«Мне всегда очень жаль, когда технологи Unmomento, Oscar, сделали все возможное и невозможное, что бы привести Ваши вещи, обувь, сумочки и т.д. в порядок, а Ваши ожидания не оправданы. Иногда хочется плакать. Мы очень стараемся, совершенствуем технологии, ищем инновационные препараты, а клиент не доволен. В данном случае, причина — чистка в домашних условиях! Пожалуйста, не пытайтесь самостоятельно дома выводить пятна! Вы их закрепляете! На самом деле мы очень классно чистим не только текстиль, кожу, но и сумки и обувь! Анастасия, ещё раз приношу Вам извинения за Ваши неоправданные ожидания. Я обязательно проведу тренинг с администраторами приемных пунктов относительно предупреждений о результатах после чистки».
Итоги:
Компромисса между руководителем бизнеса и клиента относительно качества оказанной услуги достичь не удалось. Однако благодаря коммуникации компании удалось обнаружить «скользкое место» в бизнес-процессах, а клиентка перестала паниковать из-за неопределенного местонахождения своей вещи.
1 Response