12 признаков хорошего обслуживания
Одной из основных потребностей клиента является внимательное отношение персонала к его проблеме. Кроме того, качественное обслуживание должно быть быстрым, профессиональным и понятным, пишет Деловой мир.
Однако признаки хорошего сервиса могут дать и обратный эффект при излишнем доминирование или недостатке одного из них.
- Доверие. Клиентам важно, в первую очередь, доверять специалисту как человеку, который не обманет. Они не хотят перепроверять и контролировать специалиста, это отнимает большое количество сил и энергии.
- Профессионализм. Специалист должен знать свое дело, свой продукт, разбираться в предоставляемых услугах.
- Решение вопросов клиента. Потребители не хотят, чтобы за их счет поставщики товаров или услуг решали собственные проблемы – предлагали товар, у которого заканчивается срок годности или по которому недовыполнен по продажам.
- Скорость и оперативность. К специалистам обращаются, для того чтобы решить вопрос быстро, а не «растягивать удовольствие».
- Понятность и прозрачность. Клиентам важно понимать, что будет дальше, для чего все это, когда это кончиться и чем, потому что непонимание или неведение – это повод для недоверия. Хороший специалист освещает каждый свой шаг при решении вопроса.
- Инициативность и ведение. Но не назойливость. Хороший специалист знает, что сказать и сделать и всегда ведет клиента за собой, но не «подталкивает» к чему-то.
- Диалог. Общение с клиентом не должно быть «перегруженным», слишком большой поток информации сбивает с толку.
- Способность принимать решения. Хороший специалист умеет принять решение в интересах клиента – как врач при выборе лекарств или механик о необходимости ремонта автомобиля
- Ответственность. Клиенты ценят, когда специалист берет на себя ответственность за принятые решения, сопровождает и помогает. Размытие ответственности раздражает.
- Комплекс услуг. Клиент может не знать, что входит в комплект, тонкости эксплуатации продукта и особенности оформления покупки. Поэтому потребители ценят работу по принципу «одного окна»
- Постоянные услуги. Никому не нравится каждый раз искать нового специалиста или подрядчика, наоборот – все стремятся постоянно работать с одной компанией, с одним специалистом.
- Получение положительных эмоций от покупки. Именно по наличию этого чувства определяется, удачная была покупка или нет. Клиенты хотят получить положительный эмоциональный заряд, когда тратят деньги, ведь их зарабатывали именно для того что бы в итоге обменять на эмоции.
