Что расстраивает покупателей в магазинах
Для 44% украинских потребителей поход в продуктовый магазин является обыденным делом, которому стараются уделять как можно меньше времени, свидетельствуют данные исследования Nielsen. Однако некоторые стратегии наших магазинов превращают процесс закупки продуктов в настоящий квест с погонями и расследованиями.
Отсутствие корзинок или тележек при входе
Иногда поход в супермаркет начинается с 10-минутного обхода касс в поисках заветной корзинки, потому что при входе покупателей встречает пустота. Да, иногда корзинки заканчиваются из-за большого наплыва посетителей, но в некоторых случаях они исчезают без видимых причин. Что это — опасения руководства относительно возможных краж этого, без сомнения, нужного в хозяйстве предмета или попытка вынудить покупателей использовать крупные тележки, чтобы увеличить продажи? Возможно, с кем-то такая стратегия и работает. Но поверьте, необходимость брать громыхающую тележку для покупки батона и кефира раздражает не меньше, чем выпадающие из рук продукты.
Отсутствие сотрудников там, где они нужны
Основная функция магазина — продавать товар. Но как это сделать, если работники магазина испаряются, как только покупатель подходит, например, к мясному отделу? Или, что еще хуже, если они присутствуют — но так заняты собственными делами, что любой подошедший чувствует себя чужим на этом празднике жизни.
Отсутствие упаковки там, где она нужна
Украине, конечно, далеко до запрета полиэтиленовых пакетов, как во Франции, но в отечественных магазинах они тоже иногда исчезают. Впрочем, как и бумажные, которые отменять никто не собирался.
А еще некоторые магазины заранее наклеивают стикеры на упаковку — в этом случае, если отсутствует нужный вид упаковки, попытка взять условную булку в соответствующем отделе (нет, мне нужен пакетик именно для слойки с вишней!) становится довольно сложной задачей.
Неработающие кассы
Нет, мы прекрасно понимаем, что это не со зла — экономия ресурсов и т.д. И терпеливо стоим в очередях, когда заходим в открывшиеся еще в докризисное время супермаркеты — ведь тогда и покупательская способность в стране была выше, и банковские карты были только у 65% населения*.
Но вот недавно открывшиеся магазины могли бы и продумать заранее вопрос с масштабированием — самообслуживание нам в помощь, некоторые супермаркеты уже обзавелись подобными решениями.
Путаница с ценами
Покупатели не любят котов в мешке. А отсутствие ценников или их откровенное несоответствие товарам делает из любой продукции замотанное в мешковину животное. А расхождение цифр на чеке и ценниках в торговом зале вообще вызывает подозрения в мошенничестве.
Нет, конечно, мы можем уточнить цену у сотрудников, но ведь сама концепция супермаркета предусматривает автономность покупателя и минимальное участие работников магазина в процессе покупки.
Неисправные терминалы
Невозможность расплатиться картой, когда пластик есть уже у 99% населения страны*, наводит на мысли о нежелании магазина зарабатывать деньги. Недостаточно просто иметь терминал — он должен быть исправным и работать быстро. Для покупателей непринципиально, из-за чего возникли проблемы: соединение слабое или проблемы в аппаратной части. Просто если такие ситуации возникают регулярно, стоит задуматься о диагностике и исправлении ошибок.
Кстати, особый шик — когда о неисправности становится известно уже на кассе, после 10-минутного ожидания в очереди (см. предыдущие пункты). Если уже произошел сбой — найдите возможность уведомить посетителей заблаговременно. Хотя бы пустите объявление по громкоговорителю вместо рекламы.
Длинный перечень вопросов на кассе
Мы давно привыкли к стандартной фразе “Пакетик нужен?”. Но некоторые супермаркеты сделали из оплату покупок целый перфоманс, смущающий как исполнителя, так и зрителей.
*Согласно данным Госстата и НБУ, по состоянию на 1 апреля 2016 года в Украине было 42,35 млн держателей платежных карт на 1 апреля, при населении 42,71 млн чел. На первое января 2007 года в нашей стране было 29,4 млн владельцев “пластика” — 63% населения на то время.
Отметим, что в список не попали базовые требования к качеству продуктов и условиям в магазине — свежесть/неистекший срок годности и соответствие санитарным нормам.
