Закрытие GlobalKasta: что о «посылках-призраках» говорит компания и клиент


Потребительские споры во всем мире — не редкость. Украинцы регулярно и публично (и часто безрезультатно) жалуются на неудовлетворительную работу бизнеса, представители компаний в приватной обстановке между собой обсуждают особо «адовых» клиентов. Чтобы вывести взаимоотношения бизнеса и потребителей в конструктивное русло, Uamarket.info будет анализировать такие ситуации и предоставлять слово всем сторонам.

С 1 июня шопинг-клуб modnaKasta закрыл сервис пересылки товаров из интернет-магазинов США в Украину Globalkasta. Компания анонсировала это событие еще в начале мая, однако накладок избежать не удалось. Некоторые клиенты, решившие сделать последний заказ перед закрытием, столкнулись с задержками со стороны американских магазинов. Из-за этого оформленные еще до закрытия Globalkasta заказы зарегистрировать в системе сервиса не удалось.

«Был такой у Modnakasta чудесный проект — Глобалкаста. Планировался к закрытию с 01.06.
Сделав заказ до этого срока, я была спокойна — ведь я выдержала срок. Но номер доставки мне почему-то задержали и он пришел только 03.06. Зарегистрировать я его не могу. Обратившись на сервис Modnakasta получаю прекрасный ответ: «Данная посылка доставлена не будет. Проект Глобал закрыт, посылку возможно было зарегистрировать до 31.05. Спасибо за Ваше обращение!». Я в растерянности, т.к. заказала, с учетом закрытия проекта, на приличную сумму. Кто знает, какой возможен алгоритм действий далее? Или все пропало?», — задалась вопросом Олеся Назаренко, директор по маркетингу IQ Business Center.

На сообщение отреагировала представитель службы поддержки клиентов modnaKasta Анна Шишкина, пригласив клиентку обсудить вопрос в личной переписке. Uamarket.info узнал, как компания оценивает ситуацию и что рекомендует делать дальше, а также расспросил Олесю Назаренко о качестве реакции компании.

Пресс-служба компании modnaKasta:

«Да, действительно, возможности зарегистрировать посылку на сайте самостоятельно уже нет. Но мы всегда идем на встречу нашим клиентам и готовы принять такую посылку на оформление через контакт-центр. Основанием для регистрации посылки может стать инвойс или имейл-подтверждение магазина США о совершенной покупке в период до 31 мая.

За 8 дней июня к нам несколько раз клиенты обращались по данному вопросу, каждому из них мы помогли. Ситуация по данному клиенту – не исключение, посылка была зарегистрирована оператором по факту предоставления документов в чат.

Согласно плану закрытия проекта, финальная поддержка запланирована до полного решения всех кейсов.
Клиенты, которые осуществили покупку на сайте магазина США до 01.06, но не имеют возможность зарегистрировать посылку в связи с закрытием проекта GlobalKasta, могут обратится в службу поддержки. При этом, клиент должен предоставить подтверждение того, что покупка была сделана до 01.06. Для этого достаточно предоставить инвойс, который магазин отправляет клиенту на электронную почту».

Олеся Назаренко, клиент modnaKasta:

«Относительно коммуникации непосредственно с Анной Шишкиной — все чудесно. Но как только появляется этап — написать на электронку компании, появляются нестыковки. Например: Анна просит прислать скрины, на электронке через день просят отправить не скрины, а текст. Т.е., процедуры в компании не отработаны, скрипты для персонала при взаимодействии с рекламациями или не прописаны или некорректны. Но есть ответственный человек, и когда этот человек в индивидуальном порядке принимается решать вопросы клиентов, сразу коммуникация становится конструктивной».

Итоги:

Пока посылка все еще на пути к получателю, так что риски остаются. Однако благодаря открытой коммуникации и наличию ответственного человека компании и клиенту удалось наладить конструктивный диалог и определить статус посылки.

Полезная информация? Возможно, она пригодится и твоим друзьям. Поделись в соцсетях!


Понравился материал? Читай наш паблик-аккаунт в Viber , каждый вечер мы публикуем там по 3 самых интересных материала за день!

Есть что рассказать? Напиши нам колонку !

Похожие новости:

135 queries in 0,605 seconds.