Я Вас любил: как не потерять «обидевшегося» покупателя


playbuzz.com

Способы работы с негативным потребительским опытом

В том, чтобы покупатель ушел из магазина (как традиционного, так и онлайн) довольным, ритейлеры заинтересованы самым прямым образом — ведь именно клиенты обеспечивают им выручку. Тем не менее, обслуживание в украинских магазинах оставляет желать лучшего.

«Я покупала телефон в интернет-магазине, однако этот процесс превратился в череду проблем: сначала возникли проблемы с доставкой, из-за чего устройство я получила на день позже обещанного, и в неудобном для меня месте. Сам телефон оказался поврежденным и мне пришлось ехать в сервисный центр магазина для обмена. В итоге, когда я получила новый телефон, он совершенно не обрадовал меня и иметь дело с этой компанией больше не хотелось,» — делится опытом покупательница Аня из Киева.

«В супермаркете взял товар с акционной ценой, а на кассе пробили цену почти в два раза больше. Интересуюсь, в чем дело. Зовут старшего кассира, он предлагает вернуть деньги. Напоминаю, что по закону о правах потребителя магазин обязан продать мне товар по цене, указанной на ценнике. И тут он удивляет меня заявлением: дескать, мало ли что написано на ценнике, а закон его не волнует, потому что «ему сказали, что это неправда и ничего по цене, указанной на ценнике, он продавать не должен». Пришлось объяснить юноше, что закон — это не то, что ему рассказали, а то, что в нем написано. Но интересно, понять, что это было: самодеятельность отдельного сотрудника, своим невежественным поведением разрушающего репутацию компании и отпугивающего покупателей? Технология обмана покупателей от конкретного супермаркета?», — рассказал другой столичный житель Сергей.

Подобные ситуации встречаются на каждом шагу и, безусловно, неприятны для обеих сторон — клиент теряет время и доверие к продавцу, а компания — деньги и репутацию.

“Плохое обслуживание может привести к серьезному снижению лояльных клиентов у бизнеса. Нужно понимать, что вне зависимости от бизнеса, плохой сервис заставляет потребителей искать новые бренды, а ими, конечно же, являются конкуренты. Причем, согласно статистическим исследованиям, доля таких потребителей составляет 51%”, — отметил UAMarket.info генеральный директор консалтингового агентства Pro-Consulting Александр Соколов.

По словам Соколова, чаще всего вопросы клиентов связаны с временными затратами, например, когда несколько раз приходится обращаться в компанию с одной и той же проблемой; слишком долго ждать помощи сотрудника либо обратной связи по продукту; многократно рассказывать о проблеме различным сотрудникам компании.

Это подтверждает и эксперт по вопросам стратегии и конкурентоспособности, директор консалтингового агентства D&D Олег Дубовой. “Клиент должен тратить минимум времени на то, чтобы приобрести продукт или услугу, и максимум времени, чтобы насладиться ими”, — объясняет он.

По словам экспертов, для снижения негативного эффекта компаниям необходимо работать с потребительским опытом системно, разработать собственную стратегию и следовать ей.

“Возврат клиента — это всегда затраты, поэтому необходимо четко определить, кто ваши клиенты и кого нужно возвращать, окупятся ли затраты на возврат клиента”, — говорит Олег Дубовой.

А Александр Соколов уточняет: “Такая коммуникация носит индивидуальный характер и должна вписываться в стратегию дальнейшего развития компании, быть логичной и последовательной”.

Что делать

Если неприятность уже произошла, эксперты рекомендуют в первую очередь наладить диалог.

В частности, приводит пример Александр Соколов, он может проявляться в виде более качественного информирования, либо обратной связи по покупкам. По его словам, бонусы в таких случаях имеют краткосрочное влияние.

О необходимости диалога говорит и Олег Дубовой. “Можно попросить у клиента совета и обязательно его поблагодарить — людям нравится, когда к ним обращаются за советами”, — рекомендует консультант.

Чтобы минимизировать возможность развития негативных ситуаций, Олег Дубовой рекомендует сделать качество своим приоритетом, решать проблемы клиентов, давать им то, что не могут конкуренты и быть удобными. “Такие мелочи, как автоматическое оформление заказов, заполнение форм и напоминания облегчат жизнь вашему клиенту”, — объясняет он.

А исправить ситуацию можно даже в случае полной утраты потребителя. “Если он на вас обиделся и “вычеркнул” из своей памяти, кроме совета, можно прислать неожиданный подарок, или подарить ему премиум-статус, или предоставить персонального менеджера, который всегда на связи”, — рассказывает Олег Дубовой.  “Общий подход для нивелирования негативного потребительского опыта — предвосхищать ожидания клиента, делать больше и лучше, чем он ожидает, а также уделять ему больше внимания”, — резюмирует эксперт.

Полезная информация? Возможно, она пригодится и твоим друзьям. Поделись в соцсетях!


Понравился материал? Читай наш паблик-аккаунт в Viber , каждый вечер мы публикуем там по 3 самых интересных материала за день!

Есть что рассказать? Напиши нам колонку !

Похожие новости:

113 queries in 0,414 seconds.