Продавец-консультант – о том, кому дают скидки в магазинах


А также как персонал в магазине отличает посетителей, готовых потратить побольше денег

Впечатления от покупок в магазине во многом зависят от продавцов – хорошие специалисты способны привлечь клиента на долгие годы, в то время как от плохого персонала потребители бегут как от чумы.

При этом работают продавцы зачастую с весьма нестабильным графиком, рабочий день может длиться около 12 часов – и все это время необходимо поддерживать положительное настроение, чтобы не отпугнуть посетителей.

UAMarket.info поговорил с одним из них и выяснил, какие отношения с покупателями стараются поддерживать сами продавцы, а также — какие клиенты могут рассчитывать на скидки.

Об условиях работы

магазин2

Я работаю продавцом-консультантом около 13-14 лет, хотя пришел в эту сферу случайно — друг привел. Все это время я работал в магазинах, которые специализируются на одежде и снаряжении для спорта, туризма. По образованию я тренер по борьбе, так что тематика мне близка.

У меня нет стабильного графика, у продавцов он всегда плавающий, например 3 дня работы и 3 выходных. В целом, за месяц получается около 20 рабочих дней, которые могут попадать и на субботу с воскресеньем, или на праздники — надбавки за это в большинстве случаев не предполагаются. При этом рабочий день дольше, чем у офисных работников – например, с 9 утра и до 9 вечера.

Существенная часть моего заработка — это проценты от продаж, ставка — около 200 грн в день. В среднем продавцы получают около 5-8 тыс. грн сейчас. Еще иногда за максимальные продажи нам выписывают премии. Также обычно компании делают скидки на товар, который ты хочешь купить для себя — сэкономить таким образом получается около 30%. За нарушение правил работы магазина – штрафуют.

По сути, почти вся наша работа — это общение с людьми. Это легко, но при этом утомляет эмоционально, поэтому иногда просто не хочется ни с кем разговаривать. В таких ситуациях по возможности стараешься выйти и прогуляться где-то или побыть одному просто.

О правилах и ограничениях

магазин3

Во всех крупных магазинах есть четко прописанные правила поведения сотрудников. Чаще всего встречается требование постоянно улыбаться или быть чем-то занятым, пока посетитель находится в торговом зале. Иногда встречаются и совсем диктаторские компании — в таких у продавцов могут отбирать гаджеты на время работы, чтобы не отвлекались. Пришел — сдал телефон, выходишь на обед или домой — забрал.

Многие руководители внедряют в магазинах специальные алгоритмы, техники продаж  — например, подойти к посетителю не дольше чем через три минуты после того как тот зашел в торговый зал, причем обязательно к левому плечу и обращаться исключительно заготовленными фразами. Ладно, если это простые заготовки-приветствия, но иногда встречается и созданный маркетологами креатив.

Однако, исходя из моего опыта, готовые решения при работе с людьми работают слабо, и эффективней всего оказывается индивидуальный подход. Покупатели не любят как слишком инициативных продавцов — опасаются, что им будут что-то “впаривать”, — так и наоборот, пассивных.

Лучше всего работает модель равноценных отношений — когда один человек хочет получить необходимую ему вещь или услугу, а второй — хочет помочь ему в выборе. Однако для этого, конечно, сотрудник должен быть профессионалом и разбираться в специфике товара, быть внимательным и хотя бы на базовом уровне понимать психологию.

О покупателях

1

Спортивные товары — довольно сложная и недешевая категория, и покупатели редко берут их наобум, потому что “узор понравился”. Хотя есть и такие — для них важно потратить деньги с удовольствием, в таких случаях продавец должен обеспечить им драйв, кураж. Для других, увлеченных посетителей, важны технические характеристики — тогда мы стараемся рассказать все подетальней: показатели,  результаты испытаний этой вещи, опыт ее использования и так далее. Различаем посетителей по поведению в магазине  — мечутся к красивым стендам, например, или рассматривают каждую деталь товара, — а также в ходе разговора.

Многие люди не знают, что им нужно, и приходят с вопросами в духе “Я собираюсь идти в такое-то место и в такие-то условия, какие мне взять ботинки/куртку/палатку” — таким можно предложить несколько подходящих по характеристикам товаров, из которых покупатель выберет понравившийся.

Самые неприятные и сложные клиенты — те, кто ведут себя надменно, как будто мы до сих пор в Средневековье живем и работники сферы обслуживания — их слуги. Причем встречаются такие люди почти каждый день. Например, однажды к нам пришел депутат и с порога начал всем вокруг хамить. Я тогда развернулся и ушел, однако такие ситуации — камень преткновения для руководства и рядовых сотрудников. Первым важен любой клиент как источник прибыли, в то время как вторые ценят и свое моральное состояние.

При общении с надменными клиентами обычно пытаюсь показать, что модель общения стоит сменить — как правило, это срабатывает и диалог налаживается. Впрочем, иногда человек продолжает хамить и его все равно обслужат — однако какую-либо лояльность к такому покупателю уже вряд ли проявят.

И наоборот, приятному покупателю, у которого не хватает денег, продавцы могут обеспечить скидку на товар — люди ценят такие жесты и возвращаются снова. Благодарные покупатели становятся постоянными и могут рассчитывать на скидки в дальнейшем. Таким образом они экономят на покупках, а магазин получает новых клиентов благодаря рекомендациям.

Кроме того, скидку можно получить, если товар проблемный — например, отсутствует какая-то мелочь, которая входит в комплект или потерян товарный вид.

Полезная информация? Возможно, она пригодится и твоим друзьям. Поделись в соцсетях!


Понравился материал? Читай наш паблик-аккаунт в Viber , каждый вечер мы публикуем там по 3 самых интересных материала за день!

Есть что рассказать? Напиши нам колонку !

Похожие новости:

120 queries in 0,761 seconds.