Украинские продавцы уделяют недостаточно внимания клиентам и небрежно презентуют товар. Такой вывод сделал Uamarket.info на основе исследования Arricano, в рамках которого топ-менеджмент компании тайно совершал покупки в ТРК «Проспект».
Об отсутствии достойного сервиса в итоге сообщили 5 менеджеров компании. Чаще всего с этой проблемой сталкивались в магазинах женской одежды и детских товаров.
“Мне практически продали сумку”, — рассказывает Инна Сотникова, директор ТРК Проспект, о своем опыте посещения магазина, где ее узнали. В другом же магазине на нее не обратили внимание. “Профессионализм продавцов — главное, что цепляет покупателя. Если бы на меня обратили внимание, я бы, несомненно, стала их покупательницей”, — подчеркивает Инна.
Весеннее предложение платьев отправилась исследовать Анна Чуботина, директор департамента торговых площадей. Однако все магазины, которые она посетила, а это Must Have, Mohito, Reserved и Marsee’s, не смогли предложить ей достойный сервис. “Ко мне, конечно, проявили определенный интерес, но продавец явно не был заинтересован в том, чтобы я ушла от них с покупками, — пока я не обратилась к нему, на меня не обращали внимание, хотя я усердно выбирала себе платье”, — огорчена Анна.
В магазинах детских игрушек похожая ситуация. Много покупателей — продавцы теряются, мало покупателей — продавцов нет в торговом зале. Янус Саарлайд, директор по эксплуатации, не купил игрушки для своих детей, но приобрел в ТРК пальто для себя. “Я нашел то, что хотел для своих детей, но, честно говоря, в магазинах встретил холодное отношение. Вернусь за игрушками в следующий раз, наверно”, — размышляет Янус Саарлайд.
Руководителю административного департамента Майе Антоновой также пришлось побороться за внимание продавцов в магазинах для детей.
Однако в итоге Майя все же купила сыну книги и развивающие игрушки.
В ювелирных бутиках ожидался “домашний” сервис, но не огорчила только Pandora, в которой обслуживание было на приемлемом уровне. “Один недостаток для всех — не подают на бархатках изделия, не подают в перчатках. В результате товар выглядит уныло, не презентационно, скучно”, — удивлена Татьяна Буркацкая, директор по развитию бизнеса.
По словам директора по маркетингу компаниии Натальи Дмитренко, с помощью тайного шоппинга Arricano пытается исследовать возможности положительного опыта взаимодействия «покупатель-продавец».
«Потому что человек возвращается лишь в тот магазин, с которым у него связаны позитивные эмоции. И, конечно, хотелось бы, чтобы это был магазин в нашем ТРК”, — говорит она.
“Есть небольшое опасение, что прямота отзывов может огорчить наших партнеров, но мы считаем открытость важным качеством в партнерских отношениях”, — говорит Наталья Дмитренко.
В компании рассчитывают, что результаты исследования побудят магазины к изменениям. CEO Arricano Михаил Меркулов отмечает, что превращение ТЦ в комфортное социальное пространство — общая задача и арендаторов, и арендодателей. “Украинский бизнес тем и интересен, что он открыт для инноваций, для качественных изменений, и мы над этим будем работать сообща, вместе с нашими арендаторами”, — уверяет Меркулов.
Никто ничего не обещает: что Instagram-блогеры думают о рекламодателях
