Перезвоните завтра: почему украинские предприниматели теряют клиентов и как это исправить


орел и рыба
pixabay.com

Заниматься продажами не так популярно, как маркетингом или программированием, однако именно от продавцов во многом зависит успех компании на рынке.

Чтобы бизнес развивался и приносил деньги, он должен работать по четко заданным правилам. По словам вице-президента по продажам и развитию бизнеса «Международной информационно-рекламной сети» (МИРС) Юрия Николаева, эти правила можно условно разделить на три группы — работу с сотрудниками, работу с клиентами и работу над брендом.

николаев1

Работа с сотрудниками

“Чтобы увеличить продажи, сначала продайте вашу концепцию изменений людям, которые будут в этом участвовать”, — рассказывает Николаев на лекции в креативном пространстве «Часопыс». По его словам, 80% людей — противники всяческих изменений. Однако они будут более склонны к переменам, если поймут основную идею.

При этом объяснить концепцию изменений нужно не только отделу продаж, но и другим подразделениям. Каждый сотрудник компании в определенной мере продает ее товар и может испортить отношения с клиентами — в том числе и бухгалтерия.

Хорошо скажется на восприятии изменений новая модель мотивации. При этом, по словам Николаева, в Украине многие HR-ы путают систему мотивации с моделью вознаграждения в виде ставки и процента.

econet_ru

econet_ru

“Мотивация — это то что вас движет, так называемый пряник. А стимуляция — аналог кнута, инструменты и методы контроля ” — напоминает эксперт. В новой системе мотивации он предлагает предусмотреть грейды окладов, рейтинги продавцов и систему поощрений.

Также Николаев рекомендует не забывать про обучение персонала и систему повышения квалификации. “И помните, что любой бизнес лучше работает, когда ждет тайного покупателя”, — добавляет он.

Но никакие объяснения и пряники не помогут, если в компании недружелюбная атмосфера. “Если вы гордитесь тем, что вы — злой начальник, то зря”, — уверяет специалист.

По его словам, все больше вакантных мест в компаниях занимают молодые специалисты — миллениалы, которые прежде всего ценят дружбу. “С каждым годом их будет становиться все больше, и они будут искать работодателей, которые предложат им не только зарплату, но и приятную атмосферу”, — поясняет он.

Работа с клиентами

Чтобы повысить продажи, запланируйте это повышение. Но план — это не нарисовать магическую цифру в блокноте, а выяснить, как эту цифру получить.

“У вас есть 12 месяцев. Доход от продаж оценивается как количество сделок, умноженное на средний чек одной сделки и умноженное на количество продавцов. Поэтому если вы хотите продавать больше, то вам нужно больше сделок, больше средний чек или больше продавцов”, — рассуждает Николаев.

Важный момент, который стоит учесть в плане — это уровень оттока. То есть, сколько клиентов покинет вас в течение года. “Если из 10 ваших клиентов 4 отказались от товара или услуги, ваш показатель оттока равен 40%”, — приводит пример эксперт.

Слишком высокий уровень оттока не позволит масштабировать бизнес и выходить на новые уровни. “Представьте себе, что показатель оттока — это дыра, через которую утекает прибыль. Пока у вас небольшой бизнес, от вас утекает маленький ручеек, но как только вы начнете расти, он превратится в мощный поток”, — сравнивает Николаев.

pixabay.com

pixabay.com

По его словам, большинство компаний в Украине никак не анализируют это, хотя отток можно предупреждать. Для этого специалист рекомендует использовать опросы для определения удовлетворенности потребителей (NPS), внедрять программ лояльности и отчеты об эффективности.
“Отчет об эффективности — это такой документ, в которым вы незадолго до даты платежа показываете клиенту, насколько ваш бизнес был ему полезен. Если вы доставляете воду — расскажите, сколько бутылей воды его семья уже выпила и как это позволило им защитить организм от некачественной воды”, — рассказывает эксперт.

Дополнительный стимул предупреждать отток клиентов появляется, если начать рассчитывать пожизненную ценность клиента. “Ценность клиента растет вместе с суммой его заказа. Но если клиенты очень быстро приходят и уходят, то бизнес может потратить больше денег на привлечение новых покупателей, чем получил бы за это время с одного вернувшегося”, — поясняет Николаев.

 

Даже недовольный человек может вернуться и стать благодарным клиентом компании, но для этого вам понадобится модель возвращения.

 

“Возвратом клиентов должен заниматься отдельный человек, причем он должен быть супер-стрессоустойчивым. Ему придется регулярно извиняться и нужен будет отдельный инструментарий — адаптированные скрипты разговоров и специальные маркетинговые предложения, которые перевесят недовольство”, — уточняет Николаев.

Поможет увеличить продажи и более эффективная работа с лидами — потенциальными покупателями, о которых бизнес уже знает. “Лид — это оставленная заявка, позвонивший ради консультации человек. Больше половины украинских бизнесов никак не отрабатывают такие ситуации”, — оценивает эксперт.

Если же вы решили поднять цены, не стоит оправдываться, рассказывая клиентам о сложном экономическом положении или кризисном периоде. Вместо этого подумайте о том, как повысить ценность товара для клиента и представить подорожание в привлекательной “упаковке”.

 

Вы не продаете свои товары или услуги дороже не потому, что их никто не купит, а потому что вы так думаете.

 

Кроме того, добавляет Николаев, люди гораздо охотней покупают решение своих проблем, чем просто товары или выгоду для себя. Но чтобы узнать о проблемах клиента, нужно задавать ему вопросы. Для этого специалист рекомендует использовать spin-технологию продаж, обязательные вопросы при первых звонках и чек-листы для продавцов и маркетологов.

Работа над брендом

Благодаря соцсетям репутация бизнеса может разрушиться очень быстро, хотя выстраивать ее по-прежнему нужно годами. Поэтому в построение бренда необходимо вкладываться каждый день.

“Негативом люди делятся охотнее. Но можно обернуть негатив в позитив или негатив о конкуренте в плюс себе”, — рассказывает эксперт.

обезьяны кричат

pixabay.com

В целом же для построения репутации и поддержания имиджа Николаев рекомендует придерживаться следующих правил:

  • Общайтесь с клиентами там, где им удобнее. Возможно, клиентам удобнее общаться на странице в Facebook, в канале на Youtube или мессенджерах.
  • Отвечайте всегда и вовремя. Не стоит оставлять отзывы без ответа или удалять негативные комментарии.
  • Будьте полезными. Делитесь информацией и помогайте; люди ценят “человеческое” общение и запомнят вас.
  • Выработайте фирменный стиль. Используйте корпоративное приветствие, присоединение и корпоративное спасибо.
  • Накосячили — извиняйтесь. Попытки “сохранить лицо” в ситуации, где компания явно допустила промах, могут обойтись дороже.

Валерия Вольвач

Полезная информация? Возможно, она пригодится и твоим друзьям. Поделись в соцсетях!


Понравился материал? Читай наш паблик-аккаунт в Viber , каждый вечер мы публикуем там по 3 самых интересных материала за день!

Есть что рассказать? Напиши нам колонку !

Похожие новости:

138 queries in 0,584 seconds.