О чем покупатели рассказывают продавцам и как это влияет на лояльность к брендам


О чем покупатели рассказывают продавцам и как это влияет на лояльность к брендам
Фото: Roditelji.hr

PR-менеджер компании Arricano Елена Обухивская провела специальное исследование «момента покупки». Она расспросила продавцов киевского ТРК «Проспект», о чем им рассказывают покупатели и выяснила, из чего складывается общая лояльность потребителей к брендам.

Экосистема «Shopping Mall – арендатор – покупатель» — это социальное community, где «обмен веществ», идей и предложений происходит на трехстороннем уровне. «Shopping Mall — арендатор» — это В2В договоренности об арендных ставках, эффективных форматах и финансовых показателях. «Магазин – покупатель» — более эмоциональные отношения. На данном уровне покупатель не только всегда прав, но и является главным героем истории.

В отличие от покупателя, для которого шопинг – это приятное времяпрепровождение,  для продавца покупка — результат колоссальной работы. От продавца требуется завоевать доверие, привлечь внимание, выявить и удовлетворить потребности покупателя и оставить о магазине хорошие впечатление.

Чтобы помочь продавцам справиться с непростой миссией, у нас в Arricano разработали социально-образовательный проект В2В Upgrade by Arricano, в рамках которого профессиональные коучи делятся с front-персоналом ТРК своими авторскими методиками и наработками. Однако работа «в поле» бывает очень непредсказуемой, поэтому я решила зайти с другой стороны и узнать, как именно происходит момент покупки у разных героев. Для этого пообщалась с торговыми командами в магазинах ТРК.

О чем покупатели рассказывают продавцам и как это влияет на лояльность к брендам

Елена Обухивская, автор исследования

Как выяснилось в ходе исследования, в большинстве случаев в магазин приходят не для того, чтобы молча купить и уйти. Покупка, как отмечали мои собеседники – это важное событие дня или недели, запланированное или спонтанное решение, которое финализирует эффект удовлетворённости.

Да, покупатели хотят общаться и рассказывать о личном. С продавцами говорят о детях и отношениях в семье, о работе и профессиональных достижениях, и даже о чем-то мистическом, во что покупатели верят. Знаете, есть такие актуальные во время шопинга традиции и приметы.

Любимая пижама

Обычно посетители рассказывают консультантам свои предпочтения, чтобы подобрать подходящие модели. «К нам приходят покупатели разного возраста – молодые, зрелые, семьи с детьми. Выбирая, например, пижаму, нашим продавцам-консультантам они рассказывают, что им нравится по цвету, стилю, принтам. Наша задача – предложить те модели, которые соответствуют их пожеланиям», — поясняет кассир магазина белья и одежды для дома Women’secret Алина Выхованец.

Тем не менее, однажды постоянная клиентка сумела удивить персонал магазина. Команда уже была знакома с ее вкусом, знала, что девушка тщательно выбирает белье и аксессуары,  предпочитает трендовые вещи и всегда покупает «в комплекте», чтобы наряды были в одном стиле и цвете. Однако в этот раз она просто забежала в магазин и упорно начала что-то искать. Как выяснилось — свою любимую пижаму, которую забыла в командировке в Пекине. Для девушки пижама была не только любимой, но и «счастливой». Поэтому в итоге она приобрела таких пижам сразу несколько, чтобы в гардеробе был запас любимых «счастливых» вещей.

Молодежное кафе «для мам»

«В нашем заведении – «лайтовая» концепция, которая предполагает общение и friendly-oriented сервис. Многие постоянные гости приходят, чтобы отдохнуть, переключиться и поговорить о жизни и работе с нашими официантами», — отмечает Ольга Пузырева, директор City-Zen Café в ТРК «Проспект».

Например, одна успешная мама двоих взрослых детей решила по-молодежному наладить с ними отношения. Как-то раз одна из посетительниц кафе рассказала, что работает на государственной службе. У ее 14-летней дочки и у 16-летнего сына – уже свои интересы. Подростки часто гуляют с друзьями, тусуются в кафе и предпочитают проводить время вне дома. Поэтому их мама решила самостоятельно поэкспериментировать стиль жизни поколения Y. Чтобы ощутить атмосферу, в которой живут ее дети, узнать, о чем они думают, что и кто им нравится, она тоже начала посещать City-Zen Café в ТРК «Проспект».

А через несколько недель официант этого кафе обслуживал особенный столик, за которым увлеченно общались трое посетителей — уже знакомая персоналу гостья и очень похожие на нее парень с девушкой.

Картина, которая привела в Париж

В гипермаркет творчества Art Mart покупатели регулярно возвращаются не только за новыми материалами и заготовками, но и чтобы похвастаться своими поделками.

«У нас покупают разные заготовки для поделок и расходные материалы для творчества. Мы заметили, что дети обычно тянутся к уже знакомым упаковкам, а родители предпочитают предложить им новые увлечения. У нас был интересный случай, когда мама с шестилетней девочкой долго выбирали – каким видом творчества заняться на выходных. Смотрели на бисер, глину, наборы для декупажа. В результате решили раскрасить картину по номерам», —  рассказывает директор гипермаркета Art Mart в ТРК «Проспект» Ольга Плотникова.

Консультант-магазина предложил им несколько тематических сюжетов и покупательницы выбрали картину «Париж». А через день вернулись, с брендированным пакетом Art Mart с картиной.

«Первая мысль – хотят вернуть, что-то не понравилось. Как оказалось, мама с ребенком вместе разрисовывали «Париж» весь день. И им захотелось показать нам свой шедевр», — делится Ольга Плотникова.

По ее словам, через несколько недель они снова пришли в Art Mart и рассказали консультанту, что работая над картиной, захотели посетить этот романтический город, погулять по улицам и сделать селфи на Эйфелевой башне. И уже исполнили свое желание — побывали в городе, который «разрисовывали» буквально месяц назад.

Вывод:

Я уже давно убедилась, что PR и коммуникации позволяют заметить нетипичный pattern в любом событии, даже в обычном шопинге, однако после этих историй получила дополнительное подтверждение, что покупки – это множество персональных событий и историй. Именно из этих историй и складывается общая лояльность к брендам в экосистеме «Shopping Mall – арендатор – покупатель».

Полезная информация? Возможно, она пригодится и твоим друзьям. Поделись в соцсетях!


Понравился материал? Читай наш паблик-аккаунт в Viber , каждый вечер мы публикуем там по 3 самых интересных материала за день!

Есть что рассказать? Напиши нам колонку !
2506 queries in 2,688 seconds.