Как негативные отзывы увеличивают продажи


68% покупателей больше доверяют отзывам, если в них есть негативные мнения

Отзывы о продуктах или услугах на сайте компании многие представители украинского бизнеса воспринимают с недоверием. Существует мнение, что такой сервис – лишняя площадка для происков конкурентов или самовыражения неадекватных пользователей. На самом деле отзывы, даже негативные – это «двигатель прогресса»: реклама, пиар и репутационный менеджмент в одном флаконе, доставшиеся продающему сайту почти бесплатно, пишет Evo Business.

Международная исследовательская компания Nielsen выявила, что 90% пользователей считают отзывы других покупателей одним из важнейших факторов при выборе интернет-магазина. И что самое интересное, 68 % покупателей больше доверяют отзывам, если в них есть негативные мнения. При этом, конверсия читающих негативные отзывы на 67 % больше, чем у других

Аналогичное исследование активности своих посетителей и покупателей провел Всеукраинский торговый центр в интернетеProm.ua – им было проанализировано 1,5 миллиона заказов в 8500 интернет-магазинах самых разных отраслей. Увеличение посещаемости обнаружилось и при негативных, и при позитивных отзывах.

Negative-Feedback

Наличие отзывов является важным элементом SEO и нередко повышает позицию сайта в рейтингах поисковых выдач, приводит в топ выдач, поскольку многие покупатели вводят в поисковики название товара или сайта сразу со словом «отзывы».

Аналитика также подтверждает, что наличие исключительно хвалебных отзывов отпугивает покупателей, которые начинают опасаться, что отзывы написаны не настоящими клиентами, а рекламистами и пиарщиками. А вот наличие плохих отзывов – рядом с которыми посетителям видны адекватные ответы на них интернет-магазина – вызывает доверие.

Качественная работа с негативными отзывами – показатель внимания к каждому посетителю интернет-магазина, а это признак сервиса высокого уровня. Исследование обнаружило, что 50%-75 % недовольных покупателей вернутся, если отмеченная ими проблема была исправлена. А если это было сделано оперативно, очень быстро – процент предполагаемого возврата в интернет-магазин составил 95%.

отзывы

Все перечисленное касается не только розницы для покупателей-физлиц, но и электронной коммерции формата b2b, сайтов для продажи услуг – и не только сайтов, но и страниц интернет-магазина или компании в социальных сетях.

Как реагировать на негативные отзывы?

  1. Не удаляем. Не стирайте негативные отзывы, а отвечайте на них.
  2. Немедленно. Старайтесь ответить сразу же после появления негативного комментария. Отвечая через месяц, вы показываете, что почти не занимаетесь своим интернет-магазином.
  3. Вежливо. Будьте неизменно корректны – независимо от стиля речи в отзыве. Всегда обращайтесь к клиенту на «Вы» и по имени (нику), если оно указано.
  4. Спасибо. В любом случае благодарите покупателя за отзыв. Например: «Спасибо, что оставили комментарий и обратили наше внимание на проблему…».
  5. Извините. Извинитесь перед покупателем, опубликовавшим негативный отзыв, даже если проблема возникла не по вашей вине.
  6. Точно ли исключение. Отвечая на негативный отзыв, вы можете указать, что описанные в нем неприятности случаются крайне редко – но этот прием стоит использовать, только если это стопроцентная правда. Иначе можно вызвать шквал указаний на аналогичные проблемы с вашим сервисом, возникавшие у других покупателей.
  7. Кто виноват. Опишите, почему произошла проблема – и что вы делаете для того, чтобы это не повторилось
  8. Что делать. Предложите пути решения проблемы именно этого покупателя – например, обмен товара.
  9. Доволен ли клиент. Убедитесь, что клиент удовлетворен предложенным вариантом разрешения конфликта.
  10. Заглаживаем. Подарите клиенту бонус, скидку или небольшой подарок в качестве компенсации за причиненные неудобства.

Самый известный пример последствий недолжной реакции на жалобу клиента – история канадского музыканта Дэвида Кэррола. В 20008 году гриф его гитары сломал носильщик авиакомпании United Airlines при разгрузке багажа. После безрезультатных переговоров c перевозчиком Дэвид Кэррол написал шутливую песню United Breaks Guitars («Юнайтед» ломает гитары) и создал клип, который выложил на YouTube; в первые же дни он набрал свыше 12 миллионов просмотров. Через четыре дня после опубликования песни акции авиакомпании потеряли 10% стоимости, убытки владельцев составили 180 миллионов долларов.

Полезная информация? Возможно, она пригодится и твоим друзьям. Поделись в соцсетях!


Понравился материал? Читай наш паблик-аккаунт в Viber , каждый вечер мы публикуем там по 3 самых интересных материала за день!

Есть что рассказать? Напиши нам колонку !

Похожие новости:

123 queries in 0,702 seconds.